Анализ системы оценки соответствия услуг по ТО и ремонту автомобилей в Индии
Выполнение задач, поставленных в главе 1, связано с решением двух следующих проблем: формализация задачи классификации информации с позиции технического регулирования; разработка системы показателей на основе анализа процессов ТО и ремонта автомобилей.
В настоящей главе изложены основные теоретические разработки необходимые для разрешения указанных проблем. Основные этапы теоретических исследований приведены на рис. 2.1.
Формализации задачи сертификации и декларирования предшествует анализ целей и принципов технического регулирования. Целями технического регулирования (как правового регулирования отношений в области требований к продукции и услугам) являются : защита здоровья граждан, имущества; охрана окружающей среды; предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей.
С этой целью создаются так называемые технические регламенты на конкретную продукцию, создающие соответствующие барьеры в реализации продукции и услуг (при вхождении в рынок и выхода из рынка)
Согласно Соглашению по техническим барьерам в торговле ВТО основными причинами принятия технического регламента являются: — требования национальной безопасности — предотвращение недобросовестной деятельности — охрана здоровья и безопасности человека, животных, растений и окружающей среды.
Эффективность технического регулирования зависит от уровня оценки соответствия. Следовательно, анализ того, как происходит оценка соответствия, является существенным элементом всего процесса. Методы оценки соответствия могут обычно включают декларирование, испытания и сертификацию, которые выполняют с применением различных схем оценки.
После формализации задачи оценки соответствия ТО и ремонта требованиям технического регламента формируется математический аппарат и выбираются правила (критерии) определения отношения правдоподобия между альтернативами (соответствие и несоответствие). Математический аппарат может быть заимствован из теории статистической классификации (распознавания образов). Построение соответствующего алгоритма позволяет определять граничные значения показателей, позволяет решать задачу сертификации (или декларирования) в практическом плане (см. рис. 2.1).
На основе анализа технологии и организации процессов ТО и ремонта автомобилей разрабатывается система оценочных показателей (см. рис. 2.1). Эти показатели должны позволять объективно решать задачу оценки соответствия процессов оказания услуг (установленным требованиям), а также определять уровень качества процессов на отдельном предприятии и в регионе.
Показатели должны учитывать как конкретные числовые значения отдельных факторов процессов ТО и ремонта, а также показатели , полученные в результате аудита экспертом органа сертификации. Возможно использование некоторых показателей в виде регрессионных зависимостей.
Как показал обзор (см. главу 1) отдельные показатели качества ТО и ремонта оценивают результат технологического процесса, другие — меры обеспечивающие достижение этого результата (входные параметры). В техническом регулировании отдается приоритет конечной продукции, а не требованиями к процессам.
Применение разрабатываемой системы показателей (оценивающих соответствие услуг требованиям технических регламентов) позволяет обеспечивать единообразие приемов доказательства соответствия. Такой подход снижает риск неадекватного действия органа сертификации, снижает риск неверных решений (например, повышение производственных расходов, снижение конкуренции и т.п.). Это следует из того, что показатели не должны являться коммерческой тайной и должны быть заранее известны участникам подтверждения соответствия — органу сертификации, предприятию-заявителю, клиенту и другим заинтересованным сторонам. То есть все участники технического регулирования обладают полной информацией, на основе которой они принимают решения в своей области деятельности.
На основе обзора и требований системы технического регулирования выдвинута гипотеза о возможности описания объекта исследования (предприятия сервиса) в виде следующего вектора (см. рис. 2.1): 0={S, Q, Р, П, Ссам, Fcp, X}, (2.1) где характеристиками хозяйствующего субъекта (предприятия сервиса) являются обеспеченность производственными площадями (.S), оборудованием (0 и персоналом (Р), полнота услуг (ГГ), самооценка (Ссам), параметр производственной среды (Fcp), параметры (вектор) продукции ТО и ремонта автомобилей (X ).
3.2 Отчетность. Акты технического контроля (АКТ)
Был разработан и оформлен следующий отчет, представленный на Рис. 3.2.1 и Рис. 3.2.2.
Акт Технического Контроля (АКТ)
Сроки выполнения работ по З/Н
Дата составления АКТ
Дата обращения клиента
Ответственный за проведение АТК (Ф.И.О.)
Менеджер по запчастям(Ф.И.О.)
Исполнитель работ (Ф.И.О.)
Причина обращения (со слов клиента)
Перечень технологических операций.
Результаты контроля по заявленным работам.
Срок выполнения рекомендаций.
Дата ДД.ММ.ГГГГ Начальник производства: ФИО. ________________________ подпись
Рис. 3.2.1. Форма Акта технического контроля. Лист1.
Перечень последовательности работ на данном автомобиле
Норматив времени, установленный заводом изготовителем на данную операцию
Реальное время выполнения работ
Качество выполненных работ
Время въезда автомобиля в цех и выезда автомобиля из цеха.
Время на оформление з/н
Сроки выполнения работ общая сумма
Время поставки запчастей
Общее время ремонта
Рис. 3.2.2. Форма Акта технического контроля. Лист 2.
Отчет прост в заполнении, в нем отражены все основные моменты
Отдельно выделю графу рекомендации, в примере заполненного отчета на нее стоит обратить отдельное внимание. Там указываются вещи, которые отражают суть развития сервисного обслуживания на СТО «АВТОКОМТРАНС»
Далее стоит привести примеры заполненных отчетов. Автомобиль HD-270, TO — 5000 км. На Рис. 3.2.3-3.2.4, представлен заполненный акт технического контроля.
Порядковый номер АТК
Акт Технического Контроля (АКТ)
Общее время нахождения в автосервисе
Дата составления АКТ
Дата обращения клиента
c 9-00 до 15-29 21.04.2015
Ответственный за проведение АТК (Ф.И.О.)
Менеджер по запчастям(Ф.И.О.)
Исполнитель работ (Ф.И.О.)
Причина обращения (со слов клиента)
Перечень технологических операций.
Согласно карте ТО — 5000
Результаты контроля по заявленным работам.
Закупить приспособление для фиксации распределительного вала на HD-270. Время на выполнение операции проверки меток и фиксации распредвала сократится на 10 минут. Заменить лампу освещения над постом №1.При проведении ТО-5000 на складе отсутствовал салонный фильтр сделать предупреждение руководителю склада Рябухину Л.В. за плохой контроль за номенклатурой по минимальному запасу запчастей. Предупредить (при повторном нарушении мер безопасности штраф ) мастера цеха Мещарикова Б.Н. о плохом контроле за несоблюдение мер безопасности при проведении работ. Слесарь Хосман Б. должен пройти повторный инструктаж с письменной сдачей подтверждающей его знания. Наложить штраф на мастера приёмщика за плохое оформление з.н. код OBD -II.
Срок выполнения рекомендаций.
Дата_01.07.2015г.Начальник производства: ____________________Артюхов А.Н._/Ф.И.О./
Рис. 3.2.3. Заполненный акт технического контроля на автомобиль HD-270. Лист 1.
Перечень работ выполняемых на данном автомобиле
Норматив времени установленный заводом изготовителем на данную операцию
реальное время выполнения работ
Качество выполненных работ
Результаты диагностики фиксировать в з.н
Время въезда автомобиля в цех и выезда автомобиля из цеха.
Время на оформление з/н
Сроки выполнения работ общая сумма
Время поставки запчастей
Общее время ремонта
15м кроме салонного фильтра
Рис. 3.2.4. Заполненный акт технического контроля на автомобиль HD-270. Лист 2.
На Рис. 3.2.5. — 3.2.6. представлен акт на автомобиль HD-72, на рис. 3.2.6. показан перечень оцененных работ. Существует момент с непосредственным контролем выполнения ремонтных работ на автомобиле. Инженер технического отдела использует технические карты, в которых подробно и последовательно описан процесс выполнения ремонтных работ. Эти технические карты на распространенные работы слесаря знают наизусть, однако подобный подход их проверки, заставил их внимательнее относиться к этим техническим документам.
Перечень последовательности работ на данном автомобиле
Норматив времени установленный заводом изготовителем на данную операцию
реальное время выполнения работ
Качество выполненных работ
Мойка автомобиля технологическая
Элект.поиск неисправности (Ковешников)
Гениратор C/У (Антипов)
Время въезда автомобиля в цех и выезда автомобиля из цеха.
Время на оформление з/н
Сроки выполнения работ общая сумма
Время поставки запчастей
Общее время ремонта
Въезд в 9.30 выезд в 11.00
Рис. 3.2.6. Заполненный акт технического контроля на автомобиль HD-72. Лист 2.
Можно ли выявить недобросовестную работу и предъявить претензию страховой?
Если у вас имеются претензии по качеству произведенного ремонта, то ни в коем случае нельзя подписывать акт приемки автомобиля. Ставя подпись в документе, вы соглашаетесь с выполненными услугами и освобождаете СТО от дальнейшей ответственности. В дальнейшем будет проблематично привлечь автосервис к ответственности за некачественную работу.
В случае если автосервис отказывается признавать факт некачественного выполнения ремонта транспортного средства, то придется прибегнуть к услугам специальной экспертной фирмы, которая проведет независимую экспертизу качества ремонта авто и даст заключение по проведенным результатам. Такая фирма должна иметь лицензию на осуществление подобного рода деятельности – это будет залогом качественно проведенной оценки, так как по законодательству РФ, данным фирмам не обязательно иметь лицензию.
С данной бумагой необходимо обращаться в страховую компанию, так как именно она отвечает за восстановление транспортного средства по договору. Страхователю необходимо подать письменную претензию, потребовав переделки работы или выплаты денежной компенсации, эквивалентной стоимости восстановления автомобиля. К претензии прикладывается заключение независимого эксперта о качестве работ.
Больше нюансов об оценке ущерба автомобиля после ДТП и о том, почему страховые компании экономят на компенсации, узнайте тут.
Результаты формирования однородных групп предприятий
Проведена процедура агломеративного иерархического кластерного анализа. Использованы различные методы объединения в классы и метрики расстояния. Наиболее удачным с позиции интерпретации признано использование взвешенного центроидного метода объединения . Данный метод основан на том, что расстояние между двумя кластерами определяется как расстояние между их центрами тяжести. При вычислениях используются веса для учёта разницы между размерами кластеров (т.е. числами объектов в них). Это соответствует предположению, что имеются значительные отличия в размерах кластеров. Использование метрики городских кварталов (манхеттенское расстояние) хорошо согласуется с предположением, что значения составляющих комплексного коэффициента прогноза измерены в шкале порядка. Объединение отдельных объектов в классы иллюстрируют специальные графики – дендрограммы (рисунок 4.1 и 4.2). Для определения оптимального числа классов использованы графики иллюстрирующие порядок агломерации (рисунок 4.3 и 4.4).
При анализе предприятия типа «0» стратифицированы на три кластера, к первому кластера отнесены 53 предприятий, ко второму – 5, к третьему — 1. К первой группе предприятий отнесены большинство стабильно работающих автотранспортных предприятий, третья и вторая группы представлены крупными автотранспортными предприятиями нефтегазодобывающего комплекса.
Предприятия типа «1» стратифицированы на два кластера, к первому кластеру отнесено 35 предприятий, ко второму – 1. К первой группе предприятий отнесено большинство стабильно работающих предприятий автосервиса, вторая группа представлена специализированной автомастерской.
К дальнейшему анализу были приняты предприятия из наибольших по численности кластеров каждого из типов предприятий (53 типа «0» и 35 типа «1») (Приложение Б — Таблица Б1).
Что включает в себя экспертная оценка качества проведения ремонтных работ?
Подобного рода экспертиза проводится в несколько этапов, результаты каждого из которых фиксируются в документе. Она состоит из следующих экспертиз:
Узлов и агрегатов
Данная процедура очень сложна с технической точки зрения, так как эксперт должен быть профессионалом своего дела, чтобы определить ошибки (или специально допущенные оплошности) работников автосервиса после некачественного ремонта авто. Процесс довольно кропотливый и длительный, так как проверяется работоспособность узлов, агрегатов и деталей, а также их взаимосвязь друг с другом. На основании проведенной проверки выносится заключение: был или не был допущен обман со стороны СТО (на предмет установки некачественных деталей).
Кузова и кузовных деталей
Данный этап должен быть проведен обязательно, так как состояние кузова должно в первую очередь заинтересовать автолюбителя. Состояние, которое ожидает автовладелец после ремонта на станции технического обслуживания – это близкое к идеальному, то есть отсутствие трещин, сколов, царапин, даже незначительных. Мастера тщательным образом проведут осмотр кузова авто и укажут на наличие/отсутствие каких-либо повреждений, как в области, в которой проводился ремонт, так и по оставшейся части кузова (в случае нанесения повреждений во время проведения ремонтных работ).
Лакокрасочного покрытия
Такая процедура проверки проводится по желанию заказчика. В данную процедуру входит проверка соответствия цветовой палитры покрашенных деталей (части деталей) и основного цвета кузова, а также качества примененной краски и лака.
Мастера проверяют толщину при помощи толщиномера, который определяет слой использованной грунтовки и шпатлевки. Все эти действия призваны дать корректное заключение по поводу качества проведенного ремонта транспортного средства.
26.2. Оценка качества ремонта автомобилей и их агрегатов
Объективная оценка качества работы ремонтного предприятия необходима для завоевания определенного рынка ремонтных услуг и она должна способствовать решению таких задач, как: прогнозирование и планирование качества, ценообразование с учетом качества и эффективности работ, разработка нормативно-технической документации, изучение динамики качества, моральное и материальное стимулирование за повышение качества и др.
Качество ремонта автомобиля и его агрегатов может быть оценено:
единичными показателями качества, которые характеризуют только одно из свойств автомобиля и его агрегатов. Например, наработка до первого отказа характеризует безотказность, время восстановления — ремонтопригодность, ресурс после капитального ремонта — долговечность;
комплексными показателями качества, которые характеризуют несколько свойств автомобиля или его агрегатов. Примером комплексного показателя может служить коэффициент готовности Кг = Т/(Т + Гв), где Т — наработка на отказ, характеризующая безотказность автомобиля; Тв — среднее время восстановления, характеризующее ремонтопригодность автомобиля;
интегральным (или обобщенным) показателем качества, который является частным случаем комплексных показателей и отражает соотношение технических и экономических показателей автомобиля.
Показатели качества отремонтированного автомобиля и его агрегатов оценивают обычно сравнением с аналогичными показателями новых автомобилей и его агрегатов (с базовыми показателями). Для оценки качества применяют следующие методы:
дифференциальный — использует совокупность единичных и базовых показателей качества. Вычисляются относительные показатели качества 101 / 116 101 102 103 104 105 106 107 108 109 > Следующая > >>
Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.
Источник
Глава III. Разработка предложения по совершен ствованию контроля качества за процессами ремо н та автомобилей на СТО
После изучения системы процессов ремонта автомобилей в СТО «АВТОКОМТРАНС», эти процессы должны были быть проанализированы. На этом этапе стало ясно, что для объективного анализа и принятия затем стратегических решений руководством, нужно ввести систему контроля качества за этими процессами. Поэтому на первом этапе руководству были сделаны следующие предложения:
1. Предложение по организации выездных проверок для контроля качества за процессами ремонта (во всех обособленных подразделениях).
2. Оформить приказ о проведении выездных проверок в СТО «АВТОКОМТРАНС».
3. Назначить ответственных лиц за проведение проверок.
4. Проводить совещание в конце месяца по результатам выездных проверок. Присутствие начальников производств, начальника технического отдела и директора сервиса обязательно.
5. Оформить образец документа единого стандарта для оформления выездной проверки.
6. По результатам проверок в конце месяца оформить приказ о наказании или поощрении работников сервиса.
7. Все замечания и предложения (оформить служебную записку) по результатам проверок доводить до полного их решения.
Данные предложения, при воплощении их на СТО, помогут выявлять технические ошибки и несовершенства в осуществлении процессов ремонта. Эти меры — малозатратные, а главное — они будут максимально эффективны. Руководству «АВТОКОМТРАНС» нужно выработать стратегию развития на долгосрочные и краткосрочные периоды. Отчеты, которые будут составлены в результате подобного контроля — это то, на что стоит опираться при принятии стратегических решений. Меры способствуют поддержанию должного уровня дисциплины, т.к. контролируют работников СТО. В отчетах будет отражаться время, затраченное каждым работником на выполнение операции, а также персонализироваться ответственность за допущенные ошибки. Проверки будут носить системный характер, однако, сотрудники фирмы не будут знать, когда и по какой машине будет проведена проверка. Будут контролироваться все процессы ремонта, начиная от заезда машины на сервис и заканчивая ее передачей назад владельцу. Контролироваться будут все сотрудники, которые входят в подчинение технического отдела: мастера-приёмщики, мастера цехов, слесари, кладовщики.
Как все происходит
Оценка ремонта автомобиля, как это происходит.
Как известно основная цель оценки ремонта автомобиля это выяснить полный объем прав, который необходимо Вам требовать для возмещения ущерба после дорожно-транспортного происшествия, а также других действий или бездействий.
Основная сложность, это правильно провести оценку ремонта автомобиля. Необходимо выявить и очень четко провести оценку всех повреждений, каждой поломанной детали, кузова автомобиля, узла и агрегата.
При этом все действия автомеханика сопровождаются специальными инструкциями, которые отражены в руководящих документах, нормативных актах и многих методических пособиях.
Поэтому в зависимости от степени повреждений оценка ремонта автомобиля может проходить от нескольких часов до нескольких дней.
Пять способов оценки стоимости автомобиля
Так же Вы должны знать, что существует определенный технологический процесс оценки ремонта автомобиля, который должен соответствовать определенным требования.
- минимизация затрат на ремонт автомобиля;
- проведение ремонта в соответствии всех нормативных документах завода изготовителя;
- использование стандартного инструмента в процессе ремонта.
По итогам калькуляции всех затрат наступает завершающий этап оценки ремонта автомобиля при этом в калькуляцию должно входить степень износа всех запасных частей, которые будут заменены в процессе ремонта.
Ну и всем думаю понятно, что оценка ремонта автомобиля должна проводиться в кратчайшие сроки после получения повреждений или ДТП.
Так же следует учесть, что у различных контор, которые предоставляют такую услугу, цены могут очень различаться, поэтому не стесняйтесь, звоните, интересуйтесь, посещайте соответствующие форумы где клиенты оставляют полезные отзывы о той или иной конторе.
А вообще желаю Вам не попадать в такие ситуации после которых, как правило, необходимо проводить оценку ремонта Вашего автомобиля.
Ремонт автомобиля после аварии.
Как провести экспертное исследование авто после обслуживания на СТО?
Если вы никогда не сталкивались с процедурой проведения независимой экспертизы транспортного средства, то вам будет полезной данная информация, в которой подробно раскрыты все шаги. Порядок действий выглядит следующим образом.
Выбор организации
Только специальные оценочные компании вправе проводить подобную экспертизу. Таких организаций на современном рынке большое количество, поэтому при выборе придерживайтесь следующих правил:
- Выбирайте компанию самостоятельно, так как страховщик может направить водителя в определенную фирму, с которой у него заключен договор. По закону, страхователь сам вправе выбирать оценщика.
- Изучите ряд компаний: их деятельность, отзывы об их работе, наличие/отсутствие добровольного лицензирования или сертификации.
- Свяжитесь с сотрудниками фирмы и уточните все нюансы проведения оценки (сроки, цену, список предоставляемых документов и т.д.). Это можно сделать как лично явившись в офис фирмы, так и дистанционно (по телефону или через интернет).
Подробнее о том, как не ошибиться при выборе независимого эксперта дял оценки ущерба, причиненного авто в результате ДТП, узнайте в этом материале.
Какие нужны документы?
Набор документов для проведения оценки качества ремонта варьируется от одной кампании к другой. В стандартный перечень входит следующее:
- документ удостоверяющий личность владельца (паспорт или водительское удостоверение);
- правоустанавливающий документ на авто (договор купли-продажи или ПТС);
- акт проведенных работ на СТО;
- заявление на проведение независимой оценки транспортного средства (заполняетя на специальном бланке, который вам предоставят в фирме).
Обратите внимание! Некоторые компании могут запросить предоставления дополнительных бумаг. Порядок и точный список необходимо уточнять у работников компании
После предоставления необходимого пакета документации и написания заявления, с автолюбителем будет составлен договор на оказание оценочных услуг
Здесь важно изучить все пункты договора, обратив свое внимание на сроки проведения оценки, стоимость, а также на дополнительные пункты, налагающие ответственность на заявителя
Срок проведения оценки будет зависеть от сложности проверки. Если будет оцениваться только состояние лакокрасочного покрытия, то в среднем это займет 1-3 дня. Оценка кузова и кузовных деталей проводится в срок до 5 дней. На проверку всех узлов и агрегатов может уйти до 10 дней. В среднем, полная диагностика проводится в течение недели.
Сколько стоит?
Цена зависит от проводимых действий со стороны фирмы. Средняя цена по России на оказание определенных услуг выглядит следующим образом:
- Получение консультации от специалистов от 0 до 1 000 рублей.
- Консультация с выездом специалиста на место от 1 000 до 3 000 рублей.
- Проведение экспертизы лакокрасочного покрытия от 3 000 до 5 000 рублей.
- Оценка кузова от 3 000 до 7 000 рублей.
- Оценка узлов и агрегатов от 5 000 до 10 000 рублей.
- Комплексная проверка и оценка в пределах 10 000-12 000 рублей.
Обратите внимание! Цена также зависит от региона проведения оценки. Например, в столице или Санкт-Петербурге цены будут выше, чем в Казани или Воронеже
Подробнее о том, какова стоимость независимой экспертизы автомобиля после ДТП, кто оплачивает, а также другие нюансы, узнайте в отделенной статье.
